קו פתוח להורים ולתלמידים

מבוא

"הקו הפתוח לתלמידים" הוקם בשנה"ל תש"ן (1989), כיחידה פדגוגית-מקצועית שנועדה להטמיע במערכת החינוך את זכויות התלמידים – כפי שהן נגזרות מזכויות האדם, מהאמנה הבין לאומית לזכויות הילד, מחוקי המדינה ומנהלי המשרד.
 
שני אירועים מכוננים עיצבו את דרכו והתפתחותו של "הקו הפתוח" מראשית הקמתו: פרסום אמנת האו"ם לזכויות הילד ומלחמת המפרץ הראשונה. כך הוסמך "הקו הפתוח" על ידי הנהלת המשרד לקדם את ייעודו כאומבודסמן של התלמידים בישראל בשני תחומים מרכזיים:
 
האחד – ייצוג התלמידים במערכת החינוך: הגנה על זכויותיהם, טיפול בפניותיהם וסיוע בהתמודדותם עם מצוקות חברתיות-אישיות ועם מצבי לחץ ומשבר.
 
השני – קידום נושא זכויות הילדים ורווחתם במערכת החינוך: הרחבת המודעות ושינוי תפיסות ועמדות ביחס לתחומים אלה, בקרב תלמידים, הורים ואנשי חינוך; שילובן במדיניות המשרד ובחיי היומיום בביה"ס; וניטור "מצבם של התלמידים" (זכויותיהם ורווחתם) במערכת החינוך.
 
עבודת צוות הקו הפתוח מושתתת על שבעה ערכי יסוד חברתיים ומקצועיים – שוויון, כבוד, שיתוף, אמינות, מקצועיות, מחוייבות ושירות – המגבשים הן את הזהות האידיאולוגית של היחידה והן את דרכי עבודתה, ומנחים את הצוות בכל פעולותיו.
 
המענה אותו נותן צוות היחידה לפונים השונים ניתן בשני ערוצים:

 

הגנה על זכויות:
מתן מענה לפניות תלמידים, הורים ואנשי חינוך. הפניות קשורות בפגיעה בזכויות ו/או ברווחת התלמיד בתחומים רבים ומגוונים מחיי ביה"ס, כמו למידה והוראה, מניעת נשירה, אקלים בית-ספרי, מניעת אלימות, צרכים מיוחדים, מצוקות אישיות, מצבי חירום, אירגון למידה.
 
קידום זכויות:
  • הפעלת מפגשים, הרצאות, סדנאות לתלמידים, הורים ואנשי חינוך במטה, במחוזות ובבתי הספר, שמטרתם: שינוי תפיסות ועמדות ביחס לזכויות ילדים ורווחתם, סיוע בתכנון פעילות חינוכית בנושא.
  • השתתפות פעילה בוועדות שונות במטה המשרד, כדי לייצג את קולם של התלמידים וכדי לשלב לתוך תהליך קבלת ההחלטות, שיקולי דעת המשקפים את צרכיהם ואת זכויותיהם.
  • מתן משוב לבעלי תפקידים במטה ובבתי הספר ביחס ל"מצבם" של התלמידים במערכת החינוך, באשר להלימה של דרכי העבודה והנהלים את עקרונות הזכויות והרווחה. זאת כבסיס לגיבוש מדיניוּת, קביעת נהלים או דרכי עבודה.
צוות "הקו הפתוח" מתכבד להציג בפני ציבור הפונים אליו: תלמידים, הורים ואנשי חינוך, את התפיסות הערכיות – החברתיות, החינוכיות והמקצועיות – שבבסיס עבודתו, את כללי האתיקה, הסמכות והאחריות של עובדי "הקו", את מהות השירות הניתן על ידם ואת הקריטריונים להערכתו.
 
יעדים

הגנה על זכויות תלמידים במערכת החינוך

  • מתן מענה לפניות שעניינן פגיעה בזכויות תלמידים (אומבודסמן).
  • יעוץ, תמיכה ומתן מידע לתלמידים ולהוריהם בכל הקשור לזכויות תלמידים.
  • יעוץ ומתן מידע לאנשי חינוך בנושא זכויות תלמידים.
    הרחבת המודעות של תלמידים, הורים וצוותי חנוך בבתי הספר, לזכויות ילדים בכלל וזכויות תלמידים בביה"ס בפרט. ניטור "מצב" זכויות התלמידים ורווחתם במערכת החינוך. העלאה לסדר היום סוגיות הקשורות בזכויות תלמידים בפני מקבלי ההחלטות במשרד החינוך, לצורך גיבוש דרכי עבודה חינוכיות וארגוניות.
  • ייצוג קולם של התלמידים במערכת החינוך ובפורומים שונים במטה משרד החינוך.
קידום הרווחה האישית של תלמידים

 

  • מתן מענה לפניות תלמידים במצבי מצוקה או חירום (קו סיוע).
  • מתן ייעוץ, תמיכה ומידע לתלמידים ולהוריהם בהתמודדות עם מצבי מצוקה או חירום.
  • מתן ייעוץ ומידע לאנשי חינוך לגבי התמודדות תלמידים עם מצבי מצוקה או חירום.
  • ניטור תופעות של מצוקות או מצבי חירום של תלמידים והצגתן בפני דרג מקבלי ההחלטות במשרד לצורך גיבוש דרכי התערבות חינוכיות וארגוניות.
קידום השיח הבית-ספרי: זכויות, חובות וגבולות
  • פעילות הדדית ומשותפת והדדיות עם הצוות החינוכי בבתי הספר ובמטה המשרד לקידום זכויות התלמידים ורווחתם.
  • תפיסת זכויות התלמידים מתוך התייחסות בו זמנית גם לזכויות וחובות של אחרים – ילדים ומבוגרים – בבית הספר, במשפחה ובקהילה.
  • עידוד כל השותפים בתהליך החינוכי בבית הספר להשמיע את קולם, ולהיות קשובים לקולם של אחרים, ביחס לזכויות, חובות וגבולות.
  • תיווך, גישור ועידוד דיאלוג מתמשך, בין באי ביה"ס ביחס לשאלות הקשורות לזכויות, חובות ולגבולות.
  • קידום פעילויות בית ספריות שעניינן האקלים הבית ספרי, יחסי תלמידים-מורים-הורים, מוגנות ורווחה.
 
חזון
 
  • הערכים החברתיים-מקצועיים המנחים את עבודת הקו הפתוח לתלמידים: שוויון, כבוד, שיתוף, אמינות, מקצועיות מחוייבות ושירות, יהוו השראה לעבודת אנשי החינוך בבתיה"ס, במחוזות ובמטה המשרד, ויוטמעו בחיי היומיום של בתיה"ס, בנהלי המשרד ובתוכניות הלימודים בבתיה"ס ובמוסדות להכשרת מורים.
  • עבודת "הקו הפתוח לתלמידים" בכלל, וקידום זכויותיהם של התלמידים במערכת החינוך בפרט, תתבסס על תפיסה הרואה את התלמיד כחלק ממרקם מורכב של יחסים וקשרים בין אישיים. זאת תוך מתן ביטוי לזכויותיהם ולחובותיהם של כל באי בית הספר, ומתוך מטרה להטמיע גישה זו במערכת החינוך, ברוח הסיסמא "מקו פתוח לרשת פתוחה".
  • פיתוח היחסים והקשרים בין באי ביה"ס, עיצוב האקלים הבית-ספרי והתנהלות החיים בבית-הספר, יתקיימו מתוך שיח המושתת על תפיסה של זכויות, חובות וגבולות. קבלת החלטות של אנשי חינוך ביחס לדילמות מקצועיות – קונקרטיות או עקרוניות – תהיה מתוך נקודת מבט בו-זמנית של התלמיד כפרט ושל בית-הספר כמערכת. כך גם לגבי תלמידים. הם יהיו מודעים למורכבותם של החיים בבית-הספר, להתנגשויות בין זכויות וצרכים של ילדים שונים, בין זכויות ילדים ורווחתם, בין זכויות מבוגרים ורווחתם, בין זכויות וקשיים שונים של תלמיד מסוים אחד, בין זכויות ומצבי חירום, ויפעלו על פי הבנה זו.
  • פניות לקו הפתוח יהוו בסיס לתהליכי למידה, צמיחה ושינוי אצל תלמידים, הורים, בבתי הספר ובמטה המשרד.
  • "הקו הפתוח" יהווה כתובת פדגוגית-מקצועית מרכזית למתן ייעוץ, תמיכה ומידע, ולהדרכת הורים ואנשי חינוך, בסוגיות הקשורות לזכויותיהם של התלמידים, לרווחתם ולהתמודדותם עם מצוקות ומצבי חירום.
 
ערכים
 
שוויון
יחס שווה לכל אדם באשר הוא ללא הבדל גיל, מין, גזע, דת, לאום, מוצא או מעמד חברתי
"אמיתות אלה מובנות מאליהן: כל בני האדם נולדו שווים, הבורא חנן אותם בזכויות שאין להעבירן לאחר.
בין זכויות אלה – החיים, החירות והשאיפה לאושר"
(תומאס ג'פרסון)
 
כבוד
התייחסות לאדם או לדעותיו מתוך הכרה בערכו ובחשיבותו באשר הוא אדם
"איזהו מכובד – המכבד את הבריות"
(פרקי אבות, ד', מ"א)
 
שיתוף
 דרך עבודה של אנשים או גופים שפועלים יחד, בדרך כלל תוך הסכמה על מטרות ועל שיטות פעולה להשגתן
"טובים השנים מן האחד אשר יש להם שכר טוב בעמלם"
(קהלת, ד', ט')
 
אמינות
פעילות המבוססת על יושר, הגינות ומהימנות, המעוררת אמון וביטחון
"האמון שאנו מאמינים בזולת מעוררו לעתים להאמין בנו"
(טיטוס ליויוס)
 
מקצועיות
 מומחיות: הכשרה, ידע ומיומנות, בתחומי הייעוץ והחינוך
"מים עמוקים עצה בלב איש ואיש תבונה ידלנה"
(משלי כ', ה')
 
מחויבות
 הזדהות עמוקה עם עולם הערכים המעצבים את מטרות הארגון, אחריות מירבית בביצוע המשימות הנדרשות והפניית כל תשומת הלב והפעילות אליהן
"מחויבות אישית למאמץ הקבוצתי, זהו המנוע שמפעיל את הקבוצה, את הארגון, את החברה האנושית ואת העולם התרבותי כולו"
(וינס לומברדי)
 
שרות
 התנהגות המבוססת על הרצון לתת שירות איכותי, תוך ראיית מקבל השירות במרכז העשייה
"רק מי שחי עבור אחרים, חי חיים בעלי משמעות"
(אלברט איינשטיין)
 
אמנת השירות
 
שוויון
  • כל פונה לקו הפתוח ייהנה מיחס אדיב ומקצועי על פי אמות מידה שוות.
  • הקו הפתוח יאפשר שיוויון הזדמנויות לפונים בעלי רקע חברתי-תרבותי שונה ובעלי צרכים מיוחדים.

כבוד

  • צוות הקו הפתוח יפעל מתוך הכרה בזכותו של כל פונה לכבוד ופרטיות ויאפשר לכל פונה להציג עמדותיו ללא שיפוט או ביקורת.
  • צוות הקו הפתוח יהיה מודע להבדלים אישיים, תרבותיים וחברתיים. שיטות ההתערבות תותאמנה ככל האפשר לאפיונים ולצרכים המיוחדים של כל פונה.
  • צוות הקו הפתוח יפעל מתוך אמפתיה לכל פונה ויראה בו את המטרה המרכזית של פעולותיו.
  • הצוות יפעל על מנת לחזק את אמון הפונה בכוחו וביכולתו להתמודד בכוחות עצמו עם נושא הפניה.
  • צוות הקו הפתוח יקפיד לשמור על זכותו של הפונה לא להזדהות, ולא יחשוף מידע העולה מתוך הפניה ללא אישורו והסכמתו.
  • כל מידע לצרכי תיעוד, משוב, מחקר, אימון והכשרה יינתן ללא חשיפת פרטי הפונים. בכל קשר עם גורם שאינו הפונה עצמו לא יחשוף העובד פרטים אודות הפניה אלא בהסכמתו

שיתוף

  • צוות הקו הפתוח יראה בכל פונה שותף פעיל בתהליך הטיפול בפניה ובהשגת יעדיה.
  • צוות הקו הפתוח יפעל מתוך הכרה שכלל הקהילה החינוכית שותפה לקידום הטיפול בפניות
  • הצוות יקדם את נושא זכויות תלמידים מתוך שיתוף מטה המשרד, צוותי חינוך בבתי-הספר ובמחוז, הורים ותלמידים.

אמינות

  • הצוות יפעל בהגינות, בכנות וביושר. החלטותיו תהיינה ענייניות, ללא שיקולים זרים, ומבוססות על שיקולים מקצועיים ועל מידע אמין ומדויק.
  • "הקו הפתוח" יביא לידיעת תלמידים, הורים וצוותי חינוך בבתיה"ס מידע הקשור לנושא הפנייה ו/או לזכויות וחובות במערכת החינוך.

מקצועיות

  • טובת הילד – צוות "הקו הפתוח" יפעל לקידום עניינם של התלמידים, על בסיס התפיסה של טובת הילד, כפי שבאה לביטוי בשני תחומי תוכן תיאורטיים עיקריים: זכויות הילד (האמנה הבינ"ל לזכויות הילד) ומיטביות (עקרונות חינוך ורווחה).
  • מומחיות
    – צוות הקו הפתוח יפעל על פי סטנדרטים גבוהים של ידע ומיומנות מקצועיים מתחום הייעוץ החינוכי והטיפול, תוך הכרה בגבולות יכולתו וניסיונו המקצועי.
    – עבודת צוות הקו הפתוח תושתת על עקרונות אתיים מתחום הייעוץ החינוכי והטיפול.
    – צוות הקו הפתוח יפעל כדי להתעדכן בידע ובמיומנויות בתחומי הייעוץ, החינוך, זכויות ילדים ורווחה, ולחזק את כישוריו המקצועיים.
  • אוטונומיה – צוות הקו הפתוח פועל מתוך אוטונומיה מקצועית לא יהיה כפוף בהחלטותיו המקצועיות לגורם אחר.

מחויבות

  • צוות הקו הפתוח יפעל בכל האמצעים העומדים לרשותו כדי לייצג את קולם של התלמידים במערכת החינוך ואת הפונים אליו.
  • צוות הקו הפתוח יפעל בכל האמצעים העומדים לרשותו כדי לקדם במערכת החינוך תפיסות, עמדות, נהלים ואוירה בהלימה לעקרונות הזכויות ובריאות הנפש.

שרות

  • צוות "הקו הפתוח" יעשה את המיטב על מנת להיענות לצורכי הפונה תוך הקשבה ופתיחות.
  • הפניות ל"קו הפתוח" תהיינה באמצעים מגוונים ( בע"פ [טלפון], ובכתב [דו"אל, פקס, דואר]). המענה לפניות יינתן באופן רצוף, בזמן קצר ככל הניתן.
  • צוות "הקו הפתוח" יבחן באופן מתמיד את צרכי הפונים, צפיותיהם ושביעות רצונם מהשרות שניתן להם, על מנת לשפר באופן מתמיד את איכות העבודה.
  • צוות "הקו הפתוח" יבצע באופן שוטף פעולות הסברה, לתלמידים, להורים ולאנשי חינוך, על אופי השירות אותו הוא נותן.
  • צוות "הקו הפתוח" ייתן מידע מקיף ומתאים לאוכלוסיות מיוחדות על האפשרויות השונות לקבלת השירות הנדרש להם.
ואיך נפעל?
 כדי לממש את הערכים והעקרונות המקצועיים על פיהם ניסחנו את אמנת השרות, נבצע מגוון של פעולות ותהליכים ובהם:
 
  • פנייה טלפונית תענה בו ביום על ידי איש צוות "הקו הפתוח"; פנייה בכתב תוך שבוע.
  • פונים מהמגזר הערבי, הבדואי, הדרוזי והצ'רקסי, ועולים חדשים, ממדינות חבר העמים לשעבר או עולים מאתיופיה – שאינם שולטים בשפה העברית, ייענו על ידי אנשי צוות השולטים בשפתם ובהווית חייהם.
  • יתקיימו ישיבות צוות קבועות בהן ייערך תהליך מתמיד של למידת עמיתים, המבוסס על ניתוח מקרים, אירועים חריגים תופעות רווחות ודרכי טיפול,
  • הפעילות השוטפת תונחה על ידי תכנית עבודה מוגדרת ומאושרת, ועל ידי תהליכי משוב והערכה שוטפים.
  • תקיים סקר שנתי של שביעות רצון הפונים מאיכות השירות הניתן להם על ידי צוות ה"קו". סיכום הסקר ולקחיו יידונו במסגרת הצוות ויופקו מסקנות לשיפור נוסף של השירות בתחומים הנדרשים.
דרכי פנייה
 
שעות הפעילות: ימים א' – ה' משעה 08:00 עד שעה 16:00.
טלפון: 003 222 – 800 1
5602538 – 02
פקס: 5603754 – 02
 
מען: הקו–הפתוח לתלמידים, משרד החינוך, ירושלים 91911
 
דואר אלקטרוני: kav_patuach@education.gov.il
 
אתר אינטרנט: /EducationCMS/UNITS/KavPatuach
 
ולסיום…
 
מסמך זה נבנה מתוך דיאלוג מתמשך שקיימנו – בשיחות טלפון, במענה בכתב לשאלונים, במפגשים אישיים ובקבוצות דיון – עם הפונים הפוטנציאלים ל"קו".
 
אנחנו מבקשים להודות לכולם: תלמידים, הורים ואנשי חינוך, בבתי-הספר, במשרד החינוך, במחוזות וברשויות המקומיות, על הרעיונות, העמדות, הציפיות והגדרת הצרכים. המשוב שקבלנו ביחס לייעודו של "הקו הפתוח" ולדרך עבודתו, היה חשוב, משמעותי, והשפיע על גיבוש האמנה ועל תוכנית העבודה שלנו בעתיד.
 
צוות הקו הפתוח יעשה כל מאמץ שעבודתו תיתן ביטוי לכל אלה.